El pasado 26 de abril se publicó en el Boletín Oficial de Canarias, el Decreto 77/2022, de 7 de abril, que establece como principal novedad la posibilidad de que la persona usuaria turística pueda presentar sus reclamaciones, quejas y denuncias de forma telemática en la sede electrónica del Gobierno de Canarias, accediendo a través de un código QR. No obstante, seguirá siendo posible presentar el impreso en cualquiera de los registros establecidos.
El hecho de poder presentar una reclamación de forma telemática pretende reforzar el derecho a formular quejas y reclamaciones de un modo más sencillo y simplificado.
Las personas titulares de empresas o establecimientos turísticos, tales como viviendas vacacionales, hoteles y agencias de viajes, de entre otros, estarán obligadas a relacionarse electrónicamente con la Administración, tanto para la obtención como para la tramitación de las hojas de reclamaciones, así como para las quejas o denuncias. A tal efecto, deberán sujetarse a las condiciones generales para la práctica de las notificaciones, siendo preferente la práctica de la notificación por medios electrónicos, en los casos en que exista la obligación de relacionarse de esta forma con la Administración.
Características de las hojas de reclamaciones y formularios.
Las hojas de reclamaciones deberán contener, como mínimo:
– identificación del establecimiento o actividad turística
– identificación de la persona que la formula
– objeto de la reclamación.
Además, el establecimiento turístico deberá:
- Exponer el cartel, de obligatoria exhibición en lugar visible, anunciando la existencia de hojas de reclamaciones a disposición de su clientela.
- Facilitar el código QR, a solicitud de las personas usuarias para la descarga en su dispositivo electrónico.
- Estar en posesión de hojas de reclamaciones físicas, que deberá entregar a las personas reclamantes que no pudieran o quisieran optar por el formato electrónico.
Presentación
Se podrán unir a la reclamación, con independencia del formato elegido, cuantas pruebas o documentos sirvan para el mejor enjuiciamiento de los hechos. En el caso de reclamaciones sobre precios será preceptiva la presentación de factura.
Actuaciones posteriores tras la presentación
Admitida la reclamación se trasladará al titular del establecimiento turístico para que formule alegaciones al contenido de la reclamación en el plazo de quince días.
- Si la reclamación versara sobre precios o normas internas, condiciones de uso o acceso del establecimiento, deberá anexar a sus alegaciones la lista de precios o normas internas, condiciones de uso o acceso del establecimiento vigentes en el momento de los hechos reclamados.
- Si del contenido de la reclamación, queja o denuncia, se aprecian indicios de comisión de alguna de las infracciones tipificadas por la normativa turística aplicable, el órgano con competencias en materia de inspección ordenará las correspondientes actuaciones previas de comprobación.
- Si del resultado de las actuaciones previas se iniciara un procedimiento sancionador, se informará a la persona reclamante de su incoación.
Por qué se puede archivar una reclamación
- Si del contenido no se desprende la existencia de hechos constitutivos de infracción administrativa, informando a quien la presentó de las razones concretas que han motivado el archivo.
- Por desistimiento o acuerdo entre las partes.
- Por falta de documentación en el momento y tras su requerimiento en el plazo concedido al efecto.
- Que carezcan de motivación.
Con este decreto, se pretende solventar de manera rápida y eficiente las carencias o defectos que pueda presentar la oferta turística en Canarias, de manera que el servicio ofrecido cuente con una calidad y unos estándares óptimos a fin de abogar por un turismo referente y de calidad en las islas.
Seneida García
Relaciones Internacionales
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